مر ما يقرب من 85 مليون مسافر عبر مطار هيثرو في عام 2025. وسط الزحام والضجيج، كان لديهم الكثير من الأسئلة: كم من الوقت سيستغرق المرور عبر الأمن؟ أي ستاربكس هو الأقرب إلى بوابة المغادرة؟ إذا تركت حقيبتي في الأمن، كيف يمكنني العثور عليها؟
جارٍ تحميل السرد الصوتي…
صرح بيتر بيرنز، مدير الشؤون الرقمية والتجارة الإلكترونية والتسويق في مطار هيثرو، لموقع ، أنه يريد تحسين خدمة العملاء في أكثر مطارات أوروبا ازدحامًا، حيث يستمر الطلب في التزايد. وأضاف: “بينما نعمل على تنمية القدرات، يتعين علينا إيجاد حل تكنولوجي”. وللقيام بذلك، أمضت مطار هيثرو السنوات الثلاث الماضية في تعميق شراكتها الطويلة مع Salesforce، والتي بدأت في عام 2009، كما قال بيرنز.
نفذت هيثرو لأول مرة منتجات الذكاء الاصطناعي التوليدية والوكيلية من Salesforce في عام 2023، مع التركيز على تطبيقات خدمة العملاء. وقال بيرنز إن هذه الاختبارات الأولية أدت إلى إطلاق Hallie، وكيل خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في المطار والذي يعيش على تطبيق WhatsApp ويجيب على جميع أسئلة المسافرين تقريبًا دون مساعدة بشرية، في مارس 2025. منذ اكتشافنا في وقت سابق من هذا العام أن شركة Hallie خفضت بشكل كبير عدد مكالمات العملاء إلى المطار، يتطلع مطار هيثرو إلى مواصلة تنفيذ الأداة على موقعه الإلكتروني وتطبيقه.
قال بيرن إليوت، نائب رئيس الأبحاث لدى جارتنر، إن خدمة العملاء أصبحت حالة استخدام شائعة للذكاء الاصطناعي التوليدي عبر الصناعات منذ ظهور ChatGPT لأول مرة في عام 2022. أخبر إليوت أن مراكز اتصال العملاء التابعة للشركة يمكن أن تكون بمثابة حاضنات للذكاء الاصطناعي لأن مقاييس العائد على الاستثمار – الوقت الموفر، وحجم مكالمات الوكيل، وأوقات الاستجابة، وجودة الاستجابة، من بين أمور أخرى – محددة بوضوح.
قال إليوت: “ليس عليك ربط العديد من النقاط للانتقال مما نشرته إلى ما يمكن قياسه من التحسن”. “إنه يمثل نقطة انطلاق رائعة في رحلة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.”
ومع ذلك، قال إليوت إن إدخال الذكاء الاصطناعي في أنظمة خدمة العملاء ليس عملية سهلة. ينبغي تدريب أنظمة الذكاء الاصطناعي على أحدث بيانات الشركة؛ وبخلاف ذلك، تكون نماذج اللغات الكبيرة أكثر عرضة لتقديم استجابات غير صحيحة. وقال إليوت: “إن الحصول على بيانات جاهزة للذكاء الاصطناعي يمثل مشكلة كبيرة”.
تحدث بيرنز – جنبًا إلى جنب مع نائب الرئيس الأول لهندسة الحلول في Salesforce، بول أوسوليفان – مع حول كيفية تعاون Heathrow وSalesforce للتعامل مع تعقيدات البيانات هذه وإطلاق Hallie.
التكنولوجيا
على الرغم من أن استثمارات Salesforce الأولية لمطار هيثرو كانت تفتقر إلى قدرات الذكاء الاصطناعي، إلا أن بيرنز قال إنها كانت ضرورية لإنشاء قاعدة بيانات موحدة ستكون بمثابة الأساس لوكلاء الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في المطار.
بدأت علاقة Heathrow مع Salesforce في يوليو 2009 عندما قامت بنشر Salesforce Service Cloud، وهي منصة تساعد وكلاء خدمة العملاء على إدارة الاستفسارات عبر قنوات متعددة. بحلول يوليو 2021، تم تحميل بيانات العملاء والتسويق في مطار هيثرو إلى منصة البيانات في الوقت الفعلي التابعة لشركة Salesforce، مما يمنح موظفي المطار في خدمة العملاء والتسويق والتجارة الإلكترونية عروضًا حية لبيانات الركاب.
وقال بيرنز إن مطار هيثرو أصبح من أوائل المتبنين لقدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية لشركة Salesforce في عام 2023، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى استخدام منتج Salesforce الحالي في المطار. بدأ نشر الذكاء الاصطناعي في شهر يناير من خلال حالتي استخدام داخليتين: صياغة الردود بشكل مستقل على استفسارات العملاء وإنشاء ملخصات الحالة، وهي الملخصات التي يعدها وكلاء خدمة العملاء بعد مساعدة شخص ما. وقال بيرنز إن هذين الاختبارين قدموا المزيد من المعلومات إلى قاعدة بيانات مطار هيثرو، مما ساعد على تحسين جودة الاستجابات التي صاغها الذكاء الاصطناعي بشكل مستمر.
بحلول أواخر عام 2023، تم نشر Agentforce التابع لشركة Salesforce – وهي منصة الذكاء الاصطناعي المستقلة الخاصة بشركة البرمجيات والتي يمكنها إكمال مهام خدمة العملاء والمبيعات والتسويق تلقائيًا – في مركز الاتصال بالمطار لمساعدة الوكلاء البشريين في مهمتين محددتين: كتابة الردود على أسئلة العملاء، وإنشاء ملخص بعد حل الحالة. وقال بيرنز إنه في السابق، كان على العملاء كتابة كل رد وملخص للحالة.
وأضاف أن مطار هيثرو عمل بشكل وثيق مع أوسوليفان وفريقه من المهندسين المقيمين في المملكة المتحدة لاختبار وتحسين قدرات الذكاء الاصطناعي في المطار قبل إطلاق هالي. وقال أوسوليفان إن Salesforce التقت بانتظام مع فريق هيثرو منذ أن بدأت شراكتهم في عام 2009، مع زيارات شخصية مرة واحدة تقريبًا كل ربع سنة ولقاءات افتراضية منتظمة كل أسبوعين. وفي السنوات الأخيرة، ركزت اجتماعاتهم على مراقبة سير عمل وكلاء الاتصال وتحديد نقاط الضعف التي يمكن تطبيق الذكاء الاصطناعي فيها.
صرح أوسوليفان لموقع أنه من المهم للقيادة التنفيذية ومديري المنتجات والمهندسين وممثلي فرق الأمن والبيانات والسحابة أن يكونوا على نفس الصفحة قبل نشر أدوات مثل Agentforce، نظرًا لأن قواعد البيانات الداخلية قد تكون قديمة وتجعل التكنولوجيا أقل فائدة. وقال: “الحقيقة هي أن هؤلاء العملاء يجب أن يكونوا مثلي ومثلك تمامًا، ومثل الطريقة التي نعمل بها، لأننا نتعلم باستمرار”.
وفي مطار هيثرو، تقوم Agentforce بسحب 500 مقالة من قاعدة بيانات المطار التي تحدد العمليات. ومع ذلك، فإن بعض السياسات استغرقت عدة أشهر لجمعها وتحديثها وتنفيذها، حسبما قال بيرنز لموقع .
في يوليو 2024، أضاف مطار هيثرو المزيد من بياناته الداخلية إلى منصة بيانات Salesforce، مما مكن المطار من تزويد العملاء ببيانات تتبع الرحلات الجوية في الوقت الفعلي.
أدت مؤسسة البيانات الموحدة في مطار هيثرو، والتي جمعت بين بيانات عملاء مطار هيثرو وخرائط المطار وحالات الرحلات الجوية والتطورات في مجال الذكاء الاصطناعي التوليدي، إلى إطلاق وكيل الذكاء الاصطناعي في مطار هيثرو هالي في مارس 2025. على تطبيق WhatsApp، يمكن للمسافرين طرح أسئلة على Hallie حول الرحلات الجوية القادمة، وكيفية العثور على وسائل الراحة والمحطات المحددة في المطار، وطول الخط الأمني.
النتيجة
وقال بيرنز إنه قبل إطلاق Hallie، تم التعامل مع 70% من استفسارات العملاء عبر الهاتف. بفضل القدرات الوكيلة للروبوت، بحلول مارس 2026، شكلت المكالمات الهاتفية 10% من استفسارات المسافرين.
وأضاف بيرنز أنه في وقت لاحق من هذا العام، ستتوسع Hallie إلى ما هو أبعد من WhatsApp حتى يتمكن العملاء من الوصول إلى الأداة على موقع وتطبيق مطار هيثرو. ويدرس المطار أيضًا عمليات الطرح المستقبلية لـ Hallie، كما هو الحال في الأكشاك الموجودة في جميع أنحاء محطاته.
ومع ذلك، فإن حواجز الحماية الخاصة بـ Hallie محدودة: فهي تقوم فقط بجمع البيانات من موقع مطار هيثرو الإلكتروني وقاعدة البيانات الداخلية، كما قال بيرنز. وقال: “نحن لا نسمح للعميل بالخروج إلى شبكة الإنترنت المفتوحة وسحب معلومات أخرى”. يحد هذا القرار إلى حد ما من مخرجات وكيل الذكاء الاصطناعي، حيث لا يمكنه بعد التعامل مع الأسئلة الشخصية مثل، “أين يمكنني استلام حقائبي المسجلة؟”
وقال بيرنز إنه من المهم لهالي أن تقدم إجابات دقيقة، وأضاف أن المصادر الخارجية قد يكون لديها معلومات غير دقيقة أو قديمة. وقال بيرنز إنه بالنظر إلى المستقبل، يخطط مطار هيثرو لإضافة المزيد من الوظائف إلى Hallie حتى يتمكن الركاب من استخدام الأداة على منصات غير WhatsApp.
